Reaktivní obchodní strategie jsou ty, které reagují na nějakou neočekávanou událost až poté, co k ní dojde, zatímco proaktivní strategie jsou navrženy tak, aby předvídaly možné výzvy. Protože nikdo nemůže předvídat všechny možnosti, žádná organizace nemůže být proaktivní v každé situaci. Podniky, které kladou důraz na proaktivní strategii, jsou však obvykle při řešení problémů efektivnější.
Výhody proaktivních strategií
Rozdíl mezi proaktivním a reaktivním přístupem je uznávaným principem vojenské strategie, který se často vyjadřuje frází „chopit se, udržet a využít iniciativu“. Proaktivní strategie jsou lepší, protože umožňují společnosti využívající tuto strategii svobodu činit vlastní rozhodnutí, spíše než reagovat z nutnosti na situaci, která již může být mimo kontrolu. Společnosti, které používají proaktivní strategie, mají větší šanci chopit se a udržet iniciativu v konkurenci s jinými společnostmi.
Uplatňování proaktivní strategie
Rozdíl mezi aplikací proaktivní strategie a reaktivní strategie je do značné míry v přípravě a odpovědnosti. Například pokud potenciální zákazník požádá dodavatele střešní krytiny o reference, pokrývač může reagovat tak, že projde jeho seznamem minulých zákazníků a zavolá jim jeden po druhém, aby zjistil, zda jsou ochotni poskytnout referenci.
Lepší strategií by bylo přidělit jednomu zaměstnanci správu databáze spokojených zákazníků, kteří již projevili ochotu tak učinit. V soutěži mezi dodavatelem s reaktivní referenční strategií a jedním s proaktivní referenční strategií bude mít ten, kdo může rychle poskytnout vysoce kvalitní reference, jasnou výhodu při nabízení zakázky.
Proaktivní kontrola kvality
Dalším příkladem rozdílu mezi proaktivní a reaktivní strategií je oblast kontroly kvality. Pokud manažer hotelu předpokládá, že je vše v pořádku, dokud neobdrží stížnost zákazníka, používá reaktivní strategii. Slabou stránkou tohoto přístupu je, že mnoho nespokojených zákazníků si stěžuje vedení; příště prostě jdou jinam a radí ostatním, aby udělali totéž. Proaktivní strategie může zahrnovat pečlivé rozhodování o najímání, podporu kultury služeb zákazníkům mezi zaměstnanci, kontrolu s hosty během jejich pobytu, aby bylo zajištěno, že jsou uspokojeny jejich potřeby, a jakékoli další akce, které by mohly zabránit nespokojenosti zákazníků.
Kombinace proaktivních a reaktivních strategií
Protože žádný podnik nemůže být vždy proaktivní, pomáhá zahrnout proaktivní prvky do jakékoli reaktivní strategie. V klasické strategické doktríně se to označuje jako zahrnutí útočných prvků do obrany. Reakce na stížnosti zákazníků se obecně považuje za reaktivní strategii. Pokud však podnik, jako je restaurace s rozvozem pizzy, obsahuje na každé krabici poznámku povzbuzující nespokojené zákazníky, aby zavolali koláč zdarma, může společnost odvrátit potenciální škodu a může také obdržet dobré slovo.
