Automatizované telefonní systémy se v naší společnosti založené na efektivitě staly téměř všudypřítomnými a mnoho lidí s nimi často komunikuje. I když se tyto telefonní systémy, více formálně známé jako interaktivní systémy hlasové odezvy, staly plodnými, mnoho lidí si stále klade otázku, proč je podniky používají a jak tyto systémy fungují.
Definice
Na své nejzákladnější úrovni je automatizovaný telefon nebo interaktivní systém hlasové odezvy jakýkoli telefonní systém, který komunikuje s volajícími bez vstupu jiného člověka než volajícího. Přesněji řečeno, interaktivní hlasová odezva neboli IVR je technologie, která automatizuje telefonní kontakt mezi lidmi a stroji.
Typy
Automatizované telefonní systémy obecně spadají do tří typů: odchozí, příchozí a hybridní. Odchozí telefonní systémy uskutečňují hovory s lidskými příjemci, buď pro doručení zaznamenané zprávy, nebo pro navázání spojení s jiným člověkem. Příchozí systémy přijímají hovory od lidí a komunikují s volajícími; tyto systémy mohou buď vyhovět potřebám volajícího, nebo připojit volajícího k lidskému operátorovi. Hybridní systémy kombinují funkce z příchozích i odchozích systémů a umožňují jim uskutečňovat i přijímat hovory.
Funkce
Odchozí automatizované telefonní systémy fungují tak, že přijímají hromadné zadávání telefonních čísel, obvykle z počítačové jednotky nebo databáze. Pomocí banky telefonních linek systémy uskutečňují hovory a čekají na odpovědi; když systémy detekují lidskou odpověď, buď přehrají předem nahranou zprávu, nebo spojí volaného s dostupným lidským agentem. Příchozí systémy fungují jako odchozí systémy, ale obráceně. Tyto systémy, obvykle provozované počítači, odpovídají na příchozí hovory. Systémy obvykle přehrají zprávu a poté volajícího požádají, aby buď stiskl tlačítko, nebo vyslovil odpověď. V závislosti na vstupu volajícího může automatizovaný telefonní systém přehrávat některé informace, směrovat volajícího na jinou výzvu nebo spojit volajícího s lidským operátorem.
Výhody
Mnoho podniků a organizací používá odchozí automatizované telefonní systémy k doručování marketingových zpráv zákazníkům nebo k propojení zákazníků s lidskými telemarketery. Vládní subjekty také používají odchozí systémy k doručování důležitých oznámení a nouzových zpráv. Podniky a další organizace obvykle používají příchozí automatizované telefonní systémy místo recepční; tyto systémy mohou směrovat volající na příslušné oddělení, přijímat vstupy a po připojení k počítačové databázi dokonce odpovídat na základní otázky.
Úvahy
Ačkoli automatizované telefonní systémy nabízejí řadu výhod pro podniky, neziskové organizace a další, mají tyto systémy spoustu kritiků. Odchozí automatizované telefonní systémy mají potenciál obtěžovat spotřebitele a špatně nakonfigurované systémy mohou nechat lidi poslouchat ticho nebo přijímat více hovorů, během nichž systém jednoduše zavěsí. Tyto systémy se natolik rozzuřily, že Federální komunikační komise regulovala jejich používání a nyní vyžaduje, aby podniky, které je používají, přijaly rozsáhlá opatření k zajištění souladu. Příchozí automatizované systémy mají také řadu nevýhod, protože velké, špatně navržené systémy mohou u zákazníků zanechat pocit frustrace a neschopnost dosáhnout jejich zamýšleného večírku. Nesprávně směrovaná volání mohou také bránit produktivitě,tolik podniků ukončilo své příchozí automatizované telefonní systémy ve prospěch přímého připojení volajících k živým operátorům.
